Деловой телефонный этикет

Передовую жизнь невозможно представить без телефона. Он крепко вошел в нашу деловую и личную жизнь, и, невзирая на развитие общения посредством Интернета, сдавать собственных позиций не собирается. Телефонное общение содержит большое значение в деятельности компаний, фирм и организаций самых различных направлений, поскольку обеспечивает непрерывный обмен информацией независимо от расстояния. Не говоря уже о что, что огромное количество вопросов решается по телефонному аппарату быстро и без дополнительных затрат (почтовых, транспортных и т. д.). Подсчитано, собственно что в среднем на деловые разговоры тратится от 4 до 25 % рабочего времени и до 90 процентов в тех случаях, когда телефонный аппарат является постоянным рабочим "инструментом".

Как устроить общение по телефону более эффективным и приятным? Для сего существуют правила телефонного этикета, направленные на облегчение взаимодействия с партнерами и посетителями, установление и поддержание деловых связей, грамотное представление, создание стиля и поддержание репутации компании. Сотрудники, владеющие деловым этикетом, растрачивают на телефонные разговоры гораздо меньше времени, собственно что, естественно, положительно сказывается на работе в целом.

На вопрос: "Умеете ли вы говорить по телефону?" - каждый человек ответит позитивно. Разговор по телефону настолько привычен, собственно что порой мы не задумываемся над что, "как наше слово отзовется".

Впечатление о фирмы складывается уже на первых минутах беседы и во многом определяет дальнейшие отношения с посетителем. От внимания, оказанного клиенту, зависит, как продуктивным будет разговор и не станет ли он последним. Присутствует интересная закономерность: о плохом впечатлении человек ведает гораздо большему количеству людей, чем о неплохом. Следовательно, необходимо уметь произвести и удержать полезное впечатление, потому что грубость и непрофессионализм стремительно оттолкнут клиента.

Даже одного слова иногда достаточно, чтобы поменять отношение к компании не в наилучшую сторону. Поэтому очень важно, чтобы у ваших вероятных клиентов сформировался позитивный образ компании, было замечено желание работать именно с вами. В этом гигантскую роль играет компетентность сотрудников, их заинтригованность и умение преподнести информацию.

Неумение сотрудников верно вести деловые разговоры, в конечном счёте, обходится довольно дорого. Это выражается в потере доверия к фирмы, упущенных деловых возможностях и перспективах.

Основные правила телефонного этикета.

Потому что при разговоре по телефону визуальный контакт отсутствует, решающую роль играют такие факторы как интонация, продолжительность паузы, скорость речи и т. д. Специалисты по психологии утверждают, и это касается не только телефонного, хотя и личного общения, что исход беседы на 90 % решает не " собственно что" говорится, а "как". Согласитесь, что с бодрым, активным собеседником, несущим позитивный "заряд" разговаривать гораздо приятней и интересней, чем с вялым и незаинтересованным. Любому человеку хочется почувствовать, что его звонок особый, так зачем лишать его этого наслаждения? Правило - "разговаривай с людьми так, как пытаешься, чтобы разговаривали с тобой" значительно облегчает работу.

Когда в кабинете раздается звонок, трубку следует поднимать до третьего-4-ого звонка. Затем нужно произнести приветствие, именовать свою компанию и представиться. Лучше всего применять единую форму приветствия: во-первых - это внушительно, во-вторых - компания приобретает лицо, собственный собственный стиль. Вместо: "Могу я вам посодействовать?" лучше говорить: "Чем я могу вам посодействовать?" Нельзя задавать вопрос: "Кто это?" либо "Кто его спрашивает?", правильнее заявить: "Могу я узнать, кто говорит?" или "Скажите, пожалуйста, кто беседует?"

Во время разговора нужно внимательно смотреть за дикцией. Слова необходимо произносить конкретно и внятно, чтобы избежать переспрашивания. Особого внимания настоятельно просят имена, названия и цифры.

Беседа должна вестись в благожелательном, спокойном тоне, не быстро, но и не очень медленно. Учитывайте профессиональный уровень собеседника. Смотрите за логикой ваших высказываний, аргументируйте, хотя без недовольства и агрессии.

Чтобы избежать излишней траты времени, к деловому звонку лучше подготовится заблаговременно. Все, что может понадобиться во время беседы, нужно держать под рукой. Также лучше составить список вопросов, чтобы не пропустить что-нибудь важное и не создавать лишних пауз. Наверняка, каждому приходилось бесцельно "висеть" на полосы в то время, как собеседник искал документы либо нужную вещь.

В конце разговора необходимо удостоверяться, что вы правильно поняли информацию. В случае если вас попросили что-то передать третьему лицу, потрудитесь об этом не забыть, предварительно записав просьбу.

Глас выдает настроение, что отлично улавливается собеседником. Потому нужно контролировать эмоции. Недопустимо перекладывать своё недовольство, усталость или плохое настроение на собеседника. На интонацию оказывает влияние даже поза, в которой человек разговаривает. И в случае если вы лежите в кресле, свободной рукой перелистывая журнальчик, можете быть уверены, собеседник это ощутит.

Во многих компаниях установлены мини-АТС. Во время переключения надо(надобно) сообщить абоненту, в какой отдел или на какого работника его переключают. Во время разговора кроме того следите, чтобы клиент не получил инфы, для него не предназначенной. Это случается в тех случаях, когда сотрудник прикрывает трубку рукою для уточнения у коллег какой-нибудь составной части. Разумнее будет воспользоваться кнопкой "mute", коей оснащены все современные аппараты, если, естесственно, клиент готов подождать.

Часто при появлении проблем можно услышать такие фразы как: "я данным не занимался", "это не моя вина", "я не принимаю во внимание". Подобные высказывания представляют компанию в невыгодном свете. У посетителя может возникнуть вполне резонный вопрос: чем же промышляют сотрудники этой компании? В любом случае не стоит незамедлительно давать отрицательный ответ. Слово "нет" усложняет полезное решение проблемы. Искреннее стремление быстро и отлично помочь клиенту в большинстве случаев нейтрализует назревающий инцидент.

То, что в процессе работы возникает огромное количество непредвиденных ситуаций, в том числе и конфликтных, абсолютно естественно. Это неприятные моменты работы, хотя квалифицированные специалисты прекрасно справляются с данными неуввязками, обладая терпением, тактом и определёнными навыками. Разные тренинги, на которых проигрываются возможные конфликтные истории, помогают обрести позитивный настрой и умело обходить "подводные камешки".

Основной телефонный "удар" приходится на секретарей, кабинет-менеджеров и ресепшионистов. Понятно, что психологически работа тяжела. Потому работникам этой специальности необходима "железная" выдержка, психическая устойчивость, умение эффективно работать при каждых обстоятельствах. На современном рынке труда к секретарям, кабинет-менеджерам и референтам предъявляют следующие требования: коммуникативные способности, способность понимать людей, уметь слушать, отыскивать с ними общий язык и дипломатично избегать инцидентов.

К сожалению, иногда люди забывают, о том, собственно что офис - не собственная квартира, не рынок и не дружеская вечеринка, и речь делового человека обязана соответствовать окружающей обстановке. Нередки случаи честной грубости и неуважения к клиентам. Несмотря на то, собственно что именно от них зависит благополучие бизнеса.

Верному общению можно и нужно учится. Телефонный этикет считается частью корпоративной культуры и одним из весомых компонентов имиджа. Улучшение качества общения с партнерами и посетителями - залог успеха в конкурентной борьбе. Соблюдение правил этикета надлежит стать нормой для любой компании, независимо от сферы работы. И тогда "имя" вашей компании будет вызывать лишь только положительные эмоции, а число желающих работать с вами несомненно будет только увеличиваться.

Поделитесь статьей с друзьями в социальных сетях:

На ту же тему
Женщины в бизнесе и дома © 2018 ·   Войти   · Тема сайта и техподдержка от GoodwinPress Наверх